Los 7 errores más comunes cometidos por las agencias de viajes

Las agencias de viajes están constantemente innovando para poner al cliente en el centro de sus operaciones. Ellas saben que la industria del viaje es una de las más lucrativas del mundo y, al mismo tiempo, que su éxito depende  de la calidad del servicio que ofrecen.

Pero estas organizaciones no están libres de cometer errores, poniendo en peligro su imagen y la rentabilidad del negocio. Entre los más comunes y perjudiciales están:

1. Publicidad engañosa

En su afán por captar clientes en tan competitiva industria, muchas agencias ofrecen promociones irreales u omiten detalles de los términos y condiciones de los servicios que ofrecen. Prueba de ello son las 32 empresas de turismo que la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor de Argentina ha multado entre enero y mayo 2017, por un monto total de $ 1.295.000. 

2. No cumplir con las ofertas pactadas

Está un poco relacionado con el punto anterior, pero la diferencia es que no necesariamente hay una intencionalidad detrás.  De hecho, muchas veces el incumplimiento de las ofertas se debe a  errores de logística en los sitios de destino, sin embargo, el viajero suele quedarse con la sensación de fraude.

3. No contar con planes de contingencia para hacerle frente al overbooking

La sobreventa de reservas en aerolíneas y hoteles es un problema que aqueja la industria de los viajes hace tiempo, generando grandes molestias en los viajeros.

Aunque no es culpa de las agencias de viajes, muchas cometen el error de no contar con planes de contingencia para afrontar dichos inconvenientes. Al fin y al cabo, ellas también tienen responsabilidad en la experiencia del cliente que confía en ellas. 

4. La no indemnización por prejuicios causados

Los motivos por los que una agencia puede llegar a cancelar un viaje o modificarlo van desde los simples problemas de logística hasta inconvenientes con las aerolíneas o el clima. El problema radica en que, muchas de ellas, luego de cancelar o cambiar las condiciones de un plan, ni siquiera intentan reparar el daño causado ni indemnizan por los perjuicios causados, aun cuando el Estado los obliga a ello.

5. No estar disponibles para el cliente

Este es uno de los mayores pecados de una agencia de viajes. El cliente moderno exige atención en todas las etapas de su recorrido de compra y durante el viaje, pero la mayoría de las agencias no disponen de los canales de comunicación adecuados para atender 24/7, lo que causa frustración en los viajeros y un daño irreparable a la imagen de la empresa.

6. No constituir sociedades fuertes y serias

La agencia no tiene responsabilidad directa en muchos de los inconvenientes que sufren los viajeros (con el hotel, el transporte,  etc.), pero su rol de intermediarias entre los proveedores de servicios y los clientes hace que también se vean afectadas. Su error radica en construir relaciones con empresas de poca reputación que son incapaces de ofrecer servicios de calidad.

7. Falta de innovación tecnológica

Algunas empresas confunden la digitalización con crear un sitio web en el que exponen información corporativa y promocionan algunas ofertas, pero tienen que ir más allá. Las agencias que no aplican las nuevas tecnologías se están quedando atrás.  Por ejemplo, la disposición de apps que ofrezcan soluciones a las necesidades de los viajeros es una de sus principales exigencias, especialmente de los que viajan por negocios. 

En definitiva, el éxito de una agencia de viaje depende directamente de la satisfacción del viajero, por ello es importante tener cuidado con estos errores que pueden afectar la experiencia del cliente y la imagen de la empresa.